Melihat Operator Call Center Covid-19 Bontang Bekerja

 
KLIKBONTANG.com -- Nisma bingung. Belum juga rampung data yang mesti dia masukkan dan kelola di komputer, ponsel di mejanya berontak. Seseorang di ujung sana tengah memanggil. Sontak saja, penginputan dihentikan. Nisma lekas meraih ponsel, dan menerima panggilan itu.

''Maaf mbak. Mungkin bisa di sebelah sini saja,'' ujar seorang operator call center Covid-19-- yang belakangan diketahui bernama Selly Mardasari, kala disambangi KlikBontang di Gedung Public Service Care (PSC), Minggu (22/3/2020) sore.

Usai memperkenalkan diri dan menjelaskan tujuan KlikBontang menyambangi mereka [operator call center Covid-19], dengan ramah Selly memperkenankan. Ia bersedia berbincang dengan redaksi KlikBontang. Namun tentu, sembari mengerjakan tugas penginputan data ke komputer. Sebab informasi terbaru statistik Covid-19 yang diperoleh dari warga Bontang sejatinya ada di tangan mereka.

Dikatan Selly, hotline Covid-19 di Bontang mulai dibuka Pemkot sejak Rabu (18/3/2020). Namun kala itu, masih berupa laporan daring melalui WhatsApp (WA) dan telepon. Baru keesokan harinya, Kamis (19/3/2020) siang, tim call center Covid-19 resmi memiliki markas. Tepatnya di Gedung PHC, berlokasi di Jalan Ahmad Yani, Api-Api, Bontang Utara. Tepat di pundak proyek pembangunan gedung rumah sakit tipe D.  Adapun markas call center juga merupakan pusat informasi (Media center) seluruh informasi terkait penanganan Corona Virus Disease 2019 (Covid-19) di Bontang.

Terdapat 9 orang bertugas sebagai operator call center. Mereka terbagi dalam 4 tim, dan bekerja secara bergantian (shift) saban harinya. Tim pertama bekerja mulai pukul 08.00 Wita-15.00 Wita; tim kedua 15.00 Wita-22.00 Wita; dan tim ketiga 22.00 Wita-08.00 Wita.

''Layanan call center Covid-19 di Bontang ini buka 24 jam, mbak,'' terang Selly sembari tetap mengerjakan tugasnya.

Menjadi operator call center itu tak seindah yang dibayangkan: menerima telepon masyarakat, diinput, dan segalanya beres. Tidak. Seorang petugas call center setidaknya wajib miliki kemampuan multitasking. Kesabaran untuk mendengar pedas manis laporan masyarakat. Hingga kecerdikan dalam menjawab seluruh pertanyaan terkait Covid-19.

Seluruh kriteria diatas memang perlu mereka miliki. Sebab santapan sehari-hari mereka ialah menerima aduan—dan omelan, masyarakat terkait Covid-19. Baik melalui saluran telepon, daring [pranala dan pesan WA], hingga menerima laporan masyarakat yang langsung menyambangi Gedung PHC.
Sejak resmi dibuka (19/3) telepon call center tak kunjung berhenti berdering. Laporan langsung di Gedung PHC memang tak terlalu banyak, hanya 10 hingga 15 orang. Namun laporan melalui telepon dan pesan WA mencapai ratusan. Kata Sally, bila dirata-ratakan, dalam sehari mereka dapat menerima hingga 300-an laporan.

''Banyak banget, mbak. Sempat dalam sehari dapat 359 laporan," ujar Selly sembari menggeleng kepala.

Lebih jauh dijelaskannya, ada kesan di masyarakat bahwa call center adalah pusat segalnya terkait penanganan Covid-19. Padahal, tugas utama call center sejatinya hanya menghimpun data warga Bontang yang miliki catatan perjalanan ke luar daerah dan luar negeri dalam 14 hari sebelumnya.

Data yang berhasil dihimpun selanjutnya dilaporkan ke Dinas Kesehatan Bidang Surveillance. Tindaklanjutnya, Dinkes akan melakukan monitoring hingga 14 kedepan. Untuk melihat, apakah warga yang dimonitor menunjukkan genja klinis yang mengarah ke Covid-19, seperti batuk dan sesak napas. Bila ya, bakal naik status dari monitoring menjadi Orang Dengan Pemantauan (ODP).

''Monitoring Dinkes itu dilakukan tiap hari. Masyarakat bakal ditanyain kondisinya,'' tambah Selly.

Data terbaru pun diterukan ke Diskominfo Bontnag. Untuk menjadi rilis, dan  disebarluaskan ke publik melalui seluruh kanal media sosial dan situs resmi milik Pemkot Bontang.

Tugas lain call center ialah menjawab pertanyaan mendasar terkait Covid-19 dan penanganannya. Semisal ciri-ciri orang terpapar virus corona, rumah sakit rujukan Covid-19 di Bontang, hingga langkah apa saja mesti ditempuh agar tak terpapar virus ini.

Ada pula pertanyaan-pertanyaan yang sulit dijawab, misal prosedur yang harus dilakukan terhadap orang yang pernah kontak langsung dengan pasien positif Corona. Biasanya ia akan meminta waktu untuk bertanya ke Dinkes bagian Surveilance atau ke bagian lain yang memahami hal itu. Jika sudah tahu jawabannya, ia akan menghubungi lagi si penanya itu dan mengulang apa yang dia dengar.

Sebagai catatan, hanya itu yang mampu diberikan operator call center karena itulah tugas mereka, dan hanya itu bekas yang mereka miliki sebelum call center Covid-19 dibuka.

Dalam perkembangannya, ternyata publik menayakan hal diluar tugas operator center. Semisal banyak warga yang bahkan tidak pernah meninggalkan Bontang, kekeuh menghubungi call center. Pertanyaannya, banyak berkutat soal ada tidaknya tes corona gratis disediakan.

‘’Kami enggak bertugas melakukan tes corona. Lagi pula di Bontang belum bisa [tes corona] karena laboratoriumnya belum ada. Kami tugas kami sebenarnya mencatat warga yang pernah ke luar Bontang dalam 14 hari kebelakang,’’ tegasnya.

Menurut Selly, hal tersebut merefleksikan adanya kepanikan di masyarakat. Kepanikan tidak menghasilkan apa-apa selain masyarakat yang kelimpungan sendiri. Sebabnya, dia, dan seluruh petugas call center juga bertugas memberikan edukasi dan imbauan cara menghindari virus corona.  Terpenting, mengimbau masyarakat tidak panik, dan mengikuti instruksi resmi pemerintah.

Belum genap sepelan Selly dan kawannya melakoni tugas ini. Terbuka dia mengakui, menjadi operator call center amat menguras tenaga. Menerima ratusan telepon membuat suara beberapa kawannya bahkan hilang. Katakanlah si Nisma, yang diawal tulisan ini disebutkan namanya. Kendati suara Nisma kini tak ubahnya senar yang nyaris putus, namun telepon publik wajib diangkat. Tidak boleh menunggu lama. Karena setiap dering adalah penting.

Belum lagi waktu istirahat dan beban kerja cukup berat. Melakukan kerja multitasking—menerima telepon, membalas WA, menerima kunjungan langsung, dan mengiput data, bukan perkara mudah. Mata berat lantaran kurang tidur. Lelah sudah pasti. Namun tugas mesti diemban sebaik-baiknya.

''Kalau dibilang berat, yah berat mbak. Tapi karena ini tugas, jadi harus dikerjakan secara professional,'' tegasnya.

Reporter : Fitri Wahyuningsih